长江养老：以调查研究之“实”，促受托服务升级之“准”

近年来，企业年金市场日趋成熟，客户需求逐渐呈现差异化、精细化的特征。中国太保（601601）旗下长江养老始终坚持金融为民的初心，推动受托服务高质量发展，充分运用调查研究对改进工作的基础性作用，努力在求深、求实、求细、求准、求效上下工夫，倾听客户“真声音”、发现业务“实需求”，提升服务“高质量”。

量身定制平台服务，推动高频轻量业务前置

(资料图片仅供参考)

长江养老紧密围绕客户需求和用户体验已全面实现年金业务全线上无纸化办理。为向客户提供更优质的受托服务，长江养老深入企业走访调研，了解到委托人在日常使用公司提供的PC端服务平台时，常因会议、出差等原因难以及时通过电脑登录系统，影响年金缴费、退休待遇领取等高时效业务的复核、审批进度，也无法随时随地了解员工年金账户和业务办理情况。

长江养老及时响应委托人的需求，积极探索创新服务模式，以“随时随地在线”的移动互联理念为指引面向企业经办和管理人员量身打造集服务管理于一体的便捷式委托人微信服务平台，该平台作为PC端服务平台的有力补充，旨在将高频轻量的服务延伸至移动端，与PC端服务平台有机结合，共同提升经办管理效率和服务体验。

丰富在线服务联通，满足即时交互咨询需求

随着年金业务的快速增长，各类信息沟通与交互需求与日俱增。调研发现，企业经办人员在日常经办年金业务时，需要花费较大精力用于线下收集员工信息和开展确认。长江养老重视服务体系化建设，设计了“企员互动”服务场景，构建企业与员工线上交互模式，解决传统模式下企业人力资源部门通过电话、邮件或内部机制线下与员工进行信息收集、确认交互费时费力的问题。

同时，为进一步满足经办人员在线办理业务过程中的即时咨询和指导帮助需求，卓尔e+委托人服务平台全面升级7*24智能客服，同步建设在线人工客服通道，利用长江总部受托服务平台的有力支撑，为客户提供精准在线指引，指导客户顺畅使用网上服务，带来“见字如面”的相伴式服务体验。人工客服的上线，进一步提升了长江养老的客户服务能级，为广大企业客户，尤其是企业年金业务经办人员提供更为便捷、高效的咨询应答服务。

精准施策创新服务，解决客户实务管控难题

建立年金的单位在缴费时都要满足“缴费高平差”的政策要求。长江养老在实务观察及调研中发现，部分企业在处理员工缴费出现超过“高平差”的情况时，往往会将当期最高缴费金额调低为缴费平均值的五倍，而事实上最高金额的降低会同步导致缴费平均值的降低，从而使调整后的缴费数据依然突破了缴费高平差的限制。

结合多年人工测算案例和经验，有效运用数据分析技术加以探索研发，长江养老于业内率先对于年金“缴费高平差”实现系统化全过程管控。这一功能的全面上线有助于受托人和委托人实时了解计划高平差整体情况，可帮助委托人快速、科学、精准地实现缴费调整，也使得受托人的受托管理服务更高效、更智慧。

未来，长江养老将结合调研成果，不断发现好的经验和做法、探讨研究对策，打造专业、精细、卓越的服务品质，提供责任、智慧、温度的太保服务，以高质量调查研究推动受托服务高质量发展。

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